金融科技公司Klarna正走在人工智能应用的前沿，该公司为包括Expedia、梅西百货(Macy’s)和耐克(Nike)在内的一些全球最知名品牌的电子商务交易提供支持。该公司已将人工智能整合到整个公司，其中最引人注目的是一个人工智能聊天机器人，该公司最近表示，该机器人的工作量相当于700名客服人员的工作量。Klarna雇佣了大约4000名员工，该公司最近发布的统计数据显示了该工具的效率和效果，并就生成式人工智能在商业中的作用、人类如何与之互动以及它对未来工作的影响等问题展开了敏感而高风险的辩论。首席执行官Sebastian Siemiatkowski解释了为什么他对人工智能的能力如此透明，以及他对这项新技术最担心的是什么。为了篇幅和清晰度，这篇采访经过了编辑。

　　人工智能接管人类工作是一个敏感的话题。你为什么选择公开分享Klarna使用人工智能替代的数据E客户服务代理?

　　总的来说，我们担心这可能对社会产生的影响，所以我们决定坦率地承认这一事实，即它为客户带来了一些惊人的结果。

　　它目前的工作量相当于大约700名全职(客户服务)代理的工作量。Klarna自己不雇佣客户服务代理，我们使用一些大型客户服务提供商。他们是外包的——他们不是雇员。

　　我们发表声明说，我们推出这项技术的结果是，我们需要的全职代理人数比我们通常平均使用的人数少700人。我们平均需要3000名特工，现在需要2000多一点。

　　我们想让政策制定者意识到，这不是未来才会发生的事情，而是现在正在发生的事情。我们认为，社会开始考虑这一重大变化是至关重要的。

　　所以这与Klarna公司的裁员无关2022年入会?人工智能没有接受那些工作?

　　在2022年，由于投资者情绪的变化，我们不得不缩小公司的规模。我们裁减了大约800名员工。(我们解雇的人)没有一个是客户服务代理。现在，两年过去了，我们正在研究我们用ChatGPT开发的这项有趣的技术。这是两个完全不同的东西被合并了。

　　在短期内，我们推出这款客户服务人工智能聊天机器人不会导致裁员或对员工产生影响。

　　聊天机器人能做什么?你如何衡量它的成功?

　　它处理了三分之二的客户服务聊天查询。就满意度而言，它与人类相当，并导致客户重复咨询减少了25%。

　　在我们直播之前，我们已经有了一个副驾驶，帮助客户服务代理和其他员工加速他们的工作。这种人工智能实际上是自己沟通和解决客户的问题。我们认为，重要的是，人们仍然可以选择与人交谈，但我们也看到，选择与人工智能聊天机器人互动的人非常高兴，觉得它很有帮助，切中要点，而且有效。它可以用35种语言进行交流，所以对于许多移民和外籍人士群体来说，这意味着他们体验的巨大改善。

　　在大型组织中，花在真正为员工、客户和股东创造价值的事情上的时间更少。有了人工智能，生产率较低的工作就可以被拿走。在最好的情况下，每个进入公司的人都能利用他们的创造力为客户创造真正的价值，而不是为CEO写一份令人印象深刻的报告。这样增加的价值就少了;这正是我希望缩减的工作。

　　你担心吗?它会犯错误或传递不准确的信息吗?

　　我们必须记住，不幸的是，我们人类并不完美。人类是了不起的，但他们也会犯错误，要么是因为他们没有(给予问题)适当的关注，要么是因为他们没有接受培训，这并不总是他们的错。关键是，这种情况确实会发生，尤其是在处理数百万客户的咨询时，有些问题并不像你希望的那样好。

　　我们使用的关键指标是确保它平均比人类犯的错误更少。这是我们的目标，也是我们一直在密切关注的事情。我们要确保人工智能的错误不那么严重、不那么常见。

　　如果有的话，人工智能是如何改变你们的招聘方式的?

　　我们在过去的六个月里停止了招聘。作为一家公司，我们正在萎缩，不是通过裁员，而是通过自然减员。Klarna试图将人工智能应用到我们所做的所有产品、服务和工作中。这对我们公司需要多少人有影响。这是一次单一的产品改进导致对客户服务代理的需求大幅减少。

　　你的员工感觉如何布特这个吗?

　　尽管不谈论它很不容易，但我们希望诚实、透明地告诉人们，因为这对社会有影响。至于我们自己的员工，自从10月份停止招聘以来，我们一直试图在内部沟通——我们相信这将使我们用更少的钱做更多的事。

　　我们的目标是增加每位员工的投资，并随着我们成为一家收入更高的公司，看到现有员工的薪酬上升。

　　在公司内部，很多员工都对人工智能感到兴奋，并正在应用它，Klarna是一家领先的人工智能公司，我认为这让我们的员工对其他雇主更具吸引力。

　　你是如何实现人工智能为Klarna节省4000万美元成本的估计的?

　　我们从供应商那里购买客户服务来处理咨询。我们对今年要在这些供应商身上花多少钱做了预算。现在，多亏了这项技术，我们将花费更少。4000万是我们预期支出和实际支出之间的差额。

　　你认为人工智能对社会的更大影响是什么?

　　我们分享这些信息是为了向整个社会提出一个问题，即我们将如何应对这种巨大的变化。

　　据我所知，这不是关于工作安全，而是关于一般安全，比如，我们需要电子id来知道我们实际上是人类在彼此交谈。

　　此外，虽然新的(与人工智能相关的)工作可能会在社会层面上创造出来，但这并不能解决(被人工智能取代的)个人的问题。

　　作为一个社会，我们越能更好地支持可能受到影响的个人，事态的发展就会越积极。我们的想法不是阻止它;我不认为那是对的。问题是，我们能给那些受其影响的人提供什么支持?