2009年，我开始在酒店行业工作。作为一个在公共关系和市场营销领域工作多年的局外人，我认为通用汽车的角色在电影中被美化了。天啊，我是不是搞错了我们在使酒店充满生机的过程中所扮演的不断变化的角色，以及我们在客人体验酒店方面所起的作用。

　　客人调查;没有别的办法。问题是我们在他们如何体验我们的属性中扮演什么角色。每个客人都不一样。每个人在这里都是为了通过自己的视角获得不同的体验。我们的职责不是改变他们想要看到的，而是确保我们兑现承诺。通用汽车的作用在不断演变。让我们擅长我们所做的事情的是我们适应的速度有多快。

　　记住什么会影响客人的决定是很重要的，确保你的大脑一遍又一遍地思考重要的问题:

　　他们逗留的原因是什么?

　　他们是如何预订住宿的?

　　员工友好吗?他们关心吗?

　　房间舒适吗?

　　他们为什么选择这家酒店?

　　当我们真正思考并理解为什么有人在这里的时候，它会让我们更好地了解如何照顾他们。

　　我向几位GMs寻求反馈，并提出了你现在可以做的10件事，以积极地影响你的客户满意度。这要归功于芝加哥环路凯悦酒店(Hyatt Place Chicago Loop)的总经理亚伦?奥舍洛夫(Aaron Osheroff)。Aaron已经做了超过10年的总经理，在这个行业已经有18年了。加拿大多伦多的通用汽车公司总经理克里斯托弗·安德森(Christopher Anderson)已经做了12年的总经理，在这个行业已经有22年了。两家公司都有很多话要对其他的GMs说。

　　亚伦Osheroff

　　准备:为我们的休闲人群预先选择一些活动已被证明有助于提高分数。

　　小问题:我们的客房部团队在识别和寻找机会方面做得很好。去年，我们去宜家买了有趣的儿童床单。”当我们知道(QQ中的)第二张床将被一个孩子使用时，我们就会使用它。赢得父母心的最好方法就是通过孩子。但是，他们也认为它真的很棒，我们也喜欢它!

　　沟通:我们使用短信服务程序为我们的团队设定每日目标。客人可以在到达酒店前直接与团队沟通。设定目标确保使用，激励确保团队的参与。

　　敬业度:我的团队被要求每天回顾GSS反馈，并在每个班次进行讨论。我们喜欢庆祝胜利和得到客人的特别认可，但也要把握机会。

　　以客户服务为中心:每个月，部门领导都会选择一个他们认为能够推动本部门服务的项目。然后，他们为团队制定一个目标，并为他们实现目标提供激励。

　　克里斯托弗 安德森

　　活在当下:我坚信要做第一个进来的人，最后一个出去的人。你的团队需要尊重你，不是通过你说什么，而是你做了什么，以及你在物业和他们个人身上投入的时间。

　　成为榜样:你听过这句话:要想改变世界，先改变自己。”这同样适用于我们所做的工作。我发现，大多数团队并不真正了解什么是伟大的服务，因为他们没有经验，也没有接受过相关培训。

　　不要再为其他事情操心了:最后期限很重要，数字也很重要，但正如山姆?沃尔顿(Sam Walton)所说，你的客人是唯一真正能炒你鱿鱼的人。如果你在办公室工作，大部分时间都在办公室，那么你的分数已经很低了。

　　尽你的一份力:如果你的房产正在挣扎，你会做什么来改变方向?

　　这是你的惊喜(就像他们在我最喜欢的城市新奥尔良说的)，这是你没有要求的:用创新的想法和有趣的方式来庆祝你的成功。

　　我们都知道，照顾回头客并保持新鲜的关系比出去获取新业务要便宜得多。

　　我们在凯悦花园城酒店的维修助理给我们提了一条沉痛的建议:知道如何对待客人;让他们感到受欢迎。我保证他们在这里的安全。如果他们有什么要求，我会确保他们得到。如果他们的房间有问题，我一定会尽快处理。小事影响客人。”

　　Celeste Johnson拥有超过10年的酒店管理经验，曾在包括希尔顿、万豪国际酒店集团和凯悦酒店集团在内的各大品牌担任过不同的职位。职业亮点包括开设汉普顿酒店贝尔维尤瓦和内达什的套房;该品牌拥有2000个品牌。Celeste目前是凯悦花园城酒店的总经理;她专注于混合运营、销售和收入管理，对员工关系充满热情。本专栏所表达的观点并不一定反映《酒店新闻报》或其母公司、STR及其关联公司的观点。在这个网站上发表的博客可以自由地表达可能有争议的观点，但是我们的目标是在我们的读者社区中激发思考和建设性的讨论。如有任何问题或顾虑，请随时与编辑联系或评论。